NISSAN DEVOILE SA STRATEGIE APRES-VENTE A MOYEN TERME
Après une année 2017 synonyme d’améliorations du service après-vente pour Nissan, le constructeur annonce sa stratégie à moyen terme, résolument centrée sur l’expérience client. Le support au réseau reste également l’une des priorités de la marque.
Des délais de prises de rendez-vous raccourcis
En 2017, Nissan enregistre de bons résultats sur le marché de l’après-vente après avoir engagé de nombreux efforts et de nouvelles ressources. Sur l’année passée, la marque enregistre ainsi une augmentation de +17% des effectifs de ses ateliers, techniciens et Master Tech confondus. Ainsi, le délai de la prise de rendez-vous s’en trouve positivement impacté passant à 6,3 jours, parmi les plus courts du secteur.
Pour les concessions du réseau Nissan, l’augmentation des effectifs s’est également traduite par une progression de +7% du nombre d’heures en atelier, à 6 183 heures, entrainant une augmentation de la profitabilité des ateliers de +10%.
La satisfaction client au centre des attentions Nissan
En 2017, Nissan note également une amélioration de la rétention client, de +2,6 points pour la rétention 18 mois payant en atelier.
Nissan a bien compris que la mobilité était un facteur important de la satisfaction client et, en réponse à ce besoin, la marque a articulé sa promesse client autour de cinq axes :
- le prêt d’un véhicule de remplacement gratuit
- le diagnostic systématique offert
- l’assistance gratuite illimitée
- l’entretien Nissan au meilleur prix
- le lavage extérieur systématique
Grâce à ces services, la satisfaction client concernant le service après-vente Nissan s’est grandement améliorée (+1,5 point depuis 2015) selon une enquête sur l’expérience client lors du dernier passage en atelier.
Nissan prend également en compte les différences de chaque client et adapte en fonction sa communication à travers des offres ultra-personnalisées. Jointes à une base de données fiable et complète, le client est exposé à une communication efficace et pertinente qui retient son attention.
Soufiane El Khomri, Directeur Après-Vente de Nissan France, explique « Nous nous attachons à être le plus proche possible de nos clients. Nous voulons leur offrir un programme après-vente qui soit complètement personnalisé et adapté à leurs besoins. A titre d’exemple, notre système CRM, baptisé CRM UP, est connecté aux stations météo. Ainsi dans le cas d’un épisode de grêle, par exemple, les clients de la zone touchée reçoivent des offres ciblées et personnalisées pour réparer leur véhicule dans le réseau Nissan ».
Plus de proximité et de support au réseau
En 2017, Nissan s’est attaché à soutenir son réseau dans l’objectif d’améliorer le service après-vente et l’expérience client.
Dans ce cadre, Nissan a mis en place l’interlocuteur unique pour chaque concessionnaire afin de fluidifier et de faciliter la mise en place d’une relation forte avec son réseau. Nissan vient également en soutien aux concessionnaires pour diminuer le temps d’immobilisation des véhicules en atelier.
« J’ai de la visibilité sur le nombre de véhicules immobilisés dans les ateliers Nissan à un moment donné » annonce Soufiane El Khomri « Par exemple, aujourd’hui je sais qu’il y a 17 véhicules immobilisés dans notre réseau, je connais la situation de ces véhicules et je suis en mesure de suivre le dossier pour venir en aide à un concessionnaire en cas de besoin ».
Des objectifs ambitieux en phase avec la stratégie globale M.O.V.E to 2022
A moyen terme, Nissan vise 50% de rétention après-vente. Pour atteindre cet objectif et fidéliser ses clients aussi bien à la vente qu’à l’après-vente la marque va continuer de miser sur la satisfaction client en offrant des services de qualité et adapter sa communication aux attentes de ses clients grâce à son programme CRM UP.
Nissan va également miser sur le développement du e-commerce pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients, de plus en plus connectés. En parallèle, Nissan compte améliorer l’expérience client en utilisant de nouvelles fonctions des véhicules connectés, qui alerteront leur propriétaire quand viendra le moment de réaliser l’entretien préventif de la voiture.
Avec la rétention client passée à 50% et la prévision d’un parc de plus de 10 ans à 12%, Nissan prévoit une augmentation du trafic en atelier de +20%.
A moyen terme, Nissan envisage une absorption service de 50%. Pour soutenir cette progression Nissan compte encourager l’augmentation du taux de rétention et des ventes externes pour ainsi augmenter le chiffre d’affaires après-vente mais aussi maitriser la chaine de valeur, qu’il s’agissent des couts de fonctionnement et de structure, d’optimisation de l’efficacité et de la productivité atelier mais aussi de l’efficacité des systèmes Nissan.
Une stratégie après-vente qui s’appuie sur l’innovation
Nissan articule sa stratégie après-vente sur trois piliers fondamentaux pour capter, accueillir et accompagner le client.
Ainsi en juillet 2018, Nissan lancera une toute nouvelle plateforme de prise de rendez-vous en ligne. Ce système permettra aux clients de consulter l’agenda de l’atelier et de choisir le créneau disponible correspondant au mieux à leurs besoins. Avec ce service en ligne, Nissan lance la transition digitale de la prise de rendez-vous. Bien qu’aujourd’hui le téléphone soit encore le moyen le plus utilisé, on estime qu’un rendez-vous sur deux sera pris en ligne à l’horizon 2020.
Nissan développe également ses services de e-commerce pour répondre au mieux aux attentes des 78% de consommateurs français qui commencent leur processus d’achat directement sur internet. Nissan rend ses produits et services plus visibles et plus facilement accessibles sur le web. Premier exemple de ce développement de e-commerce « Nissan Le Club », déjà en ligne, facilite la vente de pneus sur internet.
Dans le cadre de sa stratégie à moyen terme, Nissan développera également de nouvelles plateformes de vente d’accessoires et de services en ligne. Le constructeur lancera bientôt un programme de reconnaissance après-vente qui récompensera la fidélité de ses clients et qui permettra de conserver un historique des interventions effectuées dans les ateliers de son réseau.
Depuis quelques années déjà, Nissan a déployé la réception sur tablettes en atelier. L'objectif étant de permettre davantage de transparence sur l'entretien des véhicules avec l’établissement d’un devis en direct depuis la tablette, Nissan exposait son positionnement de marque de confiance, centrée sur le client. Aujourd’hui, Nissan perfectionne encore son système et lance son accueil tablette 2.0.
Enfin, le constructeur propose une nouvelle assistance « Nissan Assistance Digitale » pour améliorer l’expérience client lors d’un moment particulièrement peu agréable : la panne de son véhicule. Cette nouvelle assistance propose, via une application dédiée, de suivre l’avancement de la dépanneuse sur une carte interactive. L’application donne également des informations complémentaires comme l’heure estimée d’arrivée et le nom de la société de dépannage.
Nissan a réalisé de grands progrès pour proposer à ses clients un service après-vente toujours plus en adéquation avec leurs attentes. En augmentant ses effectifs, en diminuant les délais de prise de rendez-vous et en offrant des solutions proches du mode de vie de ses clients, Nissan a su satisfaire leurs besoins et gagner leur confiance.
La marque nippone va poursuivre sur cette voie, en continuant de placer le client au centre de ses préoccupations. Nissan met en place tous les moyens nécessaires à la bonne réalisation de sa stratégie après-vente en offrant un service de qualité, aussi bien de par sa main d’œuvre qualifiée que les services technologiques proposés aux clients à chaque maillon de la relation après-vente.
Nissan continue également de proposer des solutions de soutien pour les concessionnaires afin d’alléger leur charge administrative, pour que ceux-ci puissent concentrer toute leur attention sur le client.
